Nous vous donnons raison
Nous corrigeons, nous vous disons ce qui a ete change dans le fonctionnement pour eviter la repetition, et le cas echeant nous procedons au remboursement ou au reglement du complement.
Reclamations
Deposer une reclamation
Une reclamation n’est pas une demande de support qui aurait mal tourne : c’est une procedure distincte, avec sa reference, ses delais, une personne qui n’a pas pris la decision contestee, et un recours si la reponse ne vous convient pas.
Reclamation ou demande de support ?
Les deux sont legitimes, mais la reclamation est plus lente parce qu’elle est plus formelle. Si votre probleme figure dans la colonne de droite, le support vous repondra plus vite et resoudra la meme chose.
Traite comme une reclamation
- Un montant recu different de celui annonce sur la commande.
- Un delai de payout depasse sans explication.
- Un refus de service, une commande bloquee ou un compte suspendu.
- Une decomposition de frais que vous jugez inexacte.
- Une donnee personnelle mal traitee ou une demande restee sans reponse.
- La qualite d’un echange avec le support.
Traite plus vite par le support
- Une question sur le fonctionnement du service : le support repond plus vite.
- Une variation du taux de marche entre le moment ou vous avez regarde et celui ou vous avez commande : le taux est verrouille a la creation de la commande, pas avant.
- Un frais de reseau blockchain, qui est preleve par le reseau et non par nous.
- Un rejet par votre banque pour un nom de beneficiaire non concordant : le motif vient de la banque, mais nous vous aidons a le corriger.
Vous restez libre d’en faire une reclamation formelle : nous ne requalifions pas votre demande contre votre volonte. Nous vous indiquons simplement le chemin le plus court.
La procedure, niveau par niveau
Vous n’avez pas besoin de connaitre ces niveaux pour ecrire : ils s’enchainent tout seuls. Ils sont publies pour que vous sachiez ou en est votre dossier et ce que vous pouvez exiger a chaque etape.
- N1
Enregistrement et accuse de reception
Equipe support · accuse de reception sous 2 jours ouvres
Votre reclamation recoit une reference propre, distincte de celle de votre commande. Cette reference est la seule chose a rappeler ensuite : elle rattache tous les echanges, y compris si votre interlocuteur change. L’accuse de reception indique le nom du niveau qui traite et la date limite de reponse.
- N2
Examen sur le fond
Responsable des reclamations · reponse sous 15 jours ouvres
L’examen est fait par une personne qui n’a pas pris la decision contestee. Nous reprenons l’historique de la commande, les transitions d’etat horodatees, la decomposition de frais appliquee et, s’il y a lieu, les echanges avec l’etablissement qui a execute le paiement. La reponse est ecrite, motivee, et dit explicitement si nous vous donnons raison, partiellement raison, ou tort.
- N3
Recours interne
Direction, avec le responsable conformite · reponse sous 20 jours ouvres
Si la reponse de niveau 2 ne vous convient pas, vous pouvez demander un recours interne sans motif particulier. Le dossier est reexamine avec le responsable conformite. Une seule limite, et elle est legale : lorsqu’un blocage releve de nos obligations de lutte contre le blanchiment, nous ne pouvons pas en detailler le motif — l’interdiction d’informer la personne concernee s’impose a nous, et nous vous disons au moins que c’est ce cadre qui s’applique.
- EXT
Recours externe
Organe de mediation competent
L’organe de mediation competent depend de la juridiction d’immatriculation de l’entite qui opere le service. Cette juridiction n’est pas encore publiee : la nommer aujourd’hui reviendrait a vous indiquer un recours qui pourrait ne pas etre le votre. Des que l’entite est publiee dans les mentions legales, cette section nomme l’organe, son adresse, le delai de saisine et les conditions de recevabilite. En attendant, aucune clause de ce site ne vous prive du droit de saisir la juridiction competente.
Ce qu’il faut envoyer
Une reclamation complete est instruite une fois. Une reclamation incomplete demarre par une demande de precisions, et le delai court a partir de votre reponse.
- La reference de la commande — ou, a defaut, la date, le montant et le moyen de paiement concerne.
- Ce que vous contestez — la decision, le montant, le delai ou le refus, en une ou deux phrases.
- Ce que vous attendez — une explication, une correction, un remboursement, un geste. Le dire evite une reponse a cote.
- Les echanges deja eus — copie des e-mails ou reference du ticket de support, pour ne pas repartir de zero.
- Vos coordonnees — l’adresse e-mail de la commande, pour que nous n’ayons pas a vous demander une preuve supplementaire.
La procedure est gratuite
Deposer une reclamation ne coute rien et n’a aucun effet sur le traitement de vos autres commandes. Vous n’avez pas besoin d’avocat, et vous n’avez pas a passer par un formulaire payant.
Nous traitons les reclamations en francais et en anglais. Dans une autre langue, nous acceptons quand meme le depot et nous vous repondons dans la langue disponible la plus proche, en le signalant.
Ce que vous obtenez au bout
Une reponse ecrite, motivee, et qui tranche. Une reclamation dont la conclusion serait « nous avons pris note » n’a servi a personne.
Nous vous donnons partiellement raison
Nous distinguons ce qui releve de notre responsabilite de ce qui releve du rail, du reseau ou de la banque destinataire, avec les elements horodates a l’appui.
Nous vous donnons tort
Nous expliquons pourquoi, avec la regle appliquee et la donnee sur laquelle nous nous appuyons. La reponse mentionne systematiquement votre droit au recours interne puis externe.
Ce que nous ne pourrons pas vous dire
Lorsqu’un blocage releve de nos obligations de lutte contre le blanchiment, la loi nous interdit d’en detailler le motif a la personne concernee. Ce n’est pas une echappatoire commode : c’est une interdiction qui nous vise, et la contourner nous exposerait personnellement.
Dans ce cas, nous vous disons au moins ceci : que c’est ce cadre qui s’applique, que la decision a ete revue par plus d’une personne, et que votre droit de saisir la juridiction competente reste entier. Nous ne promettons pas de delai que nous ne maitrisons pas, et nous ne pretendons pas qu’il s’agit d’un incident technique.
Reclamation sur vos donnees personnelles
Une demande d’acces, de rectification, d’effacement, de portabilite ou d’opposition suit un canal distinct, avec ses propres delais legaux. Elle n’est pas traitee par le support commercial. Attention a une limite reelle : les obligations de conservation anti-blanchiment priment sur l’effacement pendant la duree legale. Dans ce cas, vous recevez un refus motive et date, pas un silence.
Vous conservez le droit d’introduire une reclamation aupres de l’autorite de controle competente pour votre pays de residence. Nous ne nommons pas ici une autorite en particulier tant que la juridiction d’immatriculation de l’entite n’est pas publiee : vous indiquer la mauvaise vous ferait perdre du temps.
Le registre des reclamations
Chaque reclamation est enregistree avec sa date, son motif code, le niveau qui l’a traitee, le delai reel de reponse et son issue. Ce registre existe d’abord pour nous : c’est lui qui montre si un motif revient trop souvent et si un delai derape. Une synthese annuelle — volumes par motif, delai median, part de reclamations fondees — sera publiee des que le nombre de dossiers rendra la statistique honnete. Publier des pourcentages sur cinq dossiers ne serait pas de la transparence.
Pour une demande simple ou urgente sur une commande en cours, le support repond plus vite : [email protected].