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Une reclamation n’est pas une demande de support
Le support repond a une question. Une reclamation conteste une decision, un montant, un delai ou un traitement. Les deux ne suivent pas le meme chemin : une reclamation ouvre un dossier trace, avec une reference, un delai annonce et une escalade prevue vers une personne qui n’a pas pris la decision initiale.
Cette distinction n’est pas administrative. Elle existe parce qu’une contestation traitee dans un fil de support finit enterree, et parce qu’un delai annonce publiquement est un delai que l’on peut vous opposer si nous ne le tenons pas.
Ce qui peut faire l’objet d’une reclamation
- Un montant recu different de celui annonce a la creation de la commande.
- Un delai de paiement excedant nettement celui affiche pour le rail choisi.
- Un refus de commande, une suspension de compte ou un echec de verification que vous estimez injustifie.
- Un frais preleve que vous jugez non annonce ou non du.
- Une reponse de support inexacte, ou l’absence de reponse dans le delai annonce.
- Un traitement de vos donnees personnelles que vous contestez, sans prejudice de votre droit de saisir directement l’autorite de controle.
Comment deposer une reclamation
- Ecrivez a l’adresse de reclamation depuis l’adresse e-mail liee a votre compte. Cela evite une etape de verification d’identite.
- Indiquez la reference de commande concernee lorsqu’il y en a une. C’est l’element qui permet de retrouver les journaux techniques de l’operation.
- Decrivez le fait conteste et ce que vous attendez : un remboursement, une correction, une explication, un deblocage.
- Joignez les pieces utiles : capture d’ecran, empreinte de transaction, releve montrant l’absence de credit.
Adresse de depot des reclamations
Cette adresse n’est pas une boite de support. Elle ouvre un dossier trace, avec accuse de reception sous 48 heures et reference au format REC-AAAA-XXXXX.
[email protected]Les etapes et leurs delais
Chaque etape a un delai annonce. Si nous ne pouvons pas le tenir, vous recevez un point d’etape motive avant l’echeance — pas apres, et pas un silence.
| Etape | Qui traite | Delai | Ce qui se passe |
|---|---|---|---|
| Accuse de reception | Automatique | Sous 48 heures | Vous recevez une reference de dossier au format REC-AAAA-XXXXX. Cette reference suffit a suivre le dossier : vous n’avez pas a reexpliquer votre situation a chaque echange. |
| Premiere analyse | Equipe support, niveau 2 | 10 jours ouvres | Un analyste reprend l’integralite du dossier, y compris les journaux techniques de la commande. Si la reponse demande plus de temps, vous recevez un point d’etape motive avant l’echeance, pas apres. |
| Escalade interne | Responsable conformite | 20 jours ouvres au total | Si la premiere reponse ne vous satisfait pas, vous demandez l’escalade par simple reponse a l’e-mail du dossier. Le reexamen est confie a une personne qui n’a pas traite la premiere analyse. |
| Position finale | Direction | 2 mois maximum a compter du depot | Vous recevez une position ecrite, motivee, qui indique explicitement les voies de recours externes ouvertes et les delais applicables. |
Escalade et reexamen
Si la premiere reponse ne vous satisfait pas, il suffit de repondre a l’e-mail du dossier en demandant l’escalade. Aucun formulaire, aucune justification prealable. Le reexamen est confie a une personne differente de celle qui a instruit la premiere analyse : c’est le seul moyen pour qu’un reexamen ait un sens.
Recours externes
Vous n’etes jamais tenu d’epuiser notre procedure interne pour saisir une autorite. Trois voies restent ouvertes en parallele, chacune gratuite pour vous.
- Mediation de la consommation
- Un mediateur peut etre saisi pour un litige de consommation lorsque la reclamation ecrite n’a pas abouti. Le mediateur competent sera nomme sur cette page des l’immatriculation de l’entite et l’adhesion effective a un dispositif de mediation. Nous ne nommons pas d’organisme tant que l’adhesion n’est pas signee.
- Autorite de protection des donnees
- Pour toute contestation portant sur vos donnees personnelles, l’autorite de controle de votre pays de residence peut etre saisie directement, sans nous en informer.
- Voie judiciaire
- Les juridictions de votre pays de residence habituelle restent competentes pour un litige de consommation, quelle que soit la loi applicable au contrat.
Ce que nous faisons des reclamations
Chaque dossier est classe par cause racine. Une cause qui revient declenche une correction du produit ou de la documentation, pas une reponse type mieux redigee. Les reclamations liees a la conformite sont conservees cinq ans, les autres trois ans apres cloture.
Historique des versions
| Version | Derniere mise a jour | Nature de la modification |
|---|---|---|
| 1.0.0 | 2 septembre 2026 | Premiere publication du document. |
Ancres stables : chaque section porte un identifiant qui ne changera plus. Vous pouvez citer une clause par son lien direct.